VCD testete Hotline der Deutschen Bahn – Ein Drittel der Kunden wird schlecht beraten
Rund jeder dritte Kunde wird bei der telefonischen Auskunft der Bahn schlecht beraten, das ergab jetzt eine Umfrage des Verkehrsclub Deutschlands e.V. (VCD). Zudem zwinge das Unternehmen seine Kunden ganz bewusst, die „zuerst überteuerte Auskunftsnummer 11861 zu wählen, die mit 1,80 Euro pro Minute zu Buche schlägt.
Mal wieder keine guten Noten für die Deutsche Bahn. Das Qualitätsforschungsinstitut Quotas testete im Auftrag des VCD im April in über 300 Gesprächen die telefonische Beratung des Verkehrsunternehmens -mit einem ernüchternden Ergebnis. Fast jeder dritte Anrufer wurde bei der gebührenpflichtigen Hotline falsch beraten, meist war die angegebene Verbindung zu teuer. Ein Grund dafür ist laut der Studie das schlechte Fachwissen der Callcenter-Mitarbeiter über Preissystem, Tarife und Rabattmöglichkeiten.
Ein besonders gutes Beispiel dafür ist die Bahncard. Nur in elf von 198 Fällen wurde die hauseigene Rabattkarte angeboten, dabei hätte sich die Anschaffung einer Bahncard 25 schon allein für die nachgefragte Fahrt gelohnt, ganz davon zu schweigen, dass die Karte für die Bahn zusätzliches ein gutes Mittel zur Kundenbindung ist. „…statt individueller Beratung steht bei der telefonischen Reiseauskunft der Deutschen bahn AG offensichtlich ein möglichst schneller Verkaufsabschluss im Vordergrund“, bemängelt Der VCD-Bundesvorsitzende Michael Gehrmann.
Des Weiteren bemängelte der VCD die teure Gebühren-Hotline der Bahn. Die eigenständige Nummer des DB-Reise-Service, 0900/1507090 für 0,62 Cent pro Minute wird nicht kommuniziert, damit ist der Kunde gezwungen zunächst die teure 11861 für 1,80 Euro pro Minute zu wählen, mit der er dann (immerhin für 0,39 Euro pro Minute) an den Reiseservice weitergeleitet wird. Aus diesem Grund empfiehlt Heidi Tischmann, Verkehrsreferentin des VCD, sich persönlich an einem Bahnschalter beraten zu lassen oder das Internet zu nutzen. „Wirklich dienstleistungsorientiert und kundenfreundlich wäre eine zentrale und kostenlose Auskunftsnummer, von der aus dann zu den entsprechenden Diensten mit einheitlich niedrigen Gebühren weitervermittelt wird. Dafür muss die Bahn jetzt sorgen”, fordert Tischmann abschließend.
Bahn jetzt sorgen“, fordert Tischmann abschließend.Bahn jetzt sorgen“, fordert Tischmann abschließend.